Есть такая структура, напомним ее название – Департамент Комитета по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей МНЭ РК по городу Шымкенту. В 2018 году в этот Департамент поступило 892 обращения от физических и юридических лиц, из них 679 – письменных, 213 устных на «горячую линию» Департамента.
Все обращения по той или иной сфере касаются нарушений прав потребителей. Учитывая специфику ведомства, большинство обращений (92,95%) составили заявления и жалобы в сфере ЖКХ, в отношении которого Департамент наделен контрольно-надзорными функциями.
Жалобы по сфере розничной торговли составляют 3,26%. Однако, в числе устных обращений, в том числе поступивших по телефонной «горячей линии», доля таких жалоб гораздо выше – 51,8%. По этой сфере контрольно-надзорными функциями Департамент не наделен.
Обращения касаются одних и тех же нарушений прав потребителей: отказ в обмене или возврате товаров, предоставление некачественного товара, несоответствие требованиям безопасности товара. Причем, из года в год эти нарушения продолжаются. При этом они касаются не только и не столько рынков, сколько стационарных торговых учреждений. В последнее время к ним стали добавляться жалобы по обсчету граждан и навязыванию дополнительных возмездных услуг в торговой сети.
КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ!
Недавно Департамент Комитета по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей МНЭ РК по городу Шымкенту совместно с филиалом НПП «Атамекен» провели заседание круглого стола по вопросам законодательства РК в сфере торгового бизнеса.
Предлагаем тезисы выступления на этом заседании главного специалиста департамента Марата Тулебаева.
ОБСЧЕТ И НАВЯЗЫВАНИЕ УСЛУГ
В декабре 2018 года в Департамент поступило несколько жалоб от покупателя, подкрепленные ссылками видеосюжетов на конкретные факты обсчета покупателей в одной из крупных торговых сетей города. В первом видеосюжете, снятом в конце ноября 2018 года, видно, как покупатель, приобретающий детские памперсы, обнаруживает, что на ценнике указана одна цена, а при расчете в кассе – с него взимают уже другую стоимость, превосходящую ту, что указана на ценнике. Во втором сюжете, снятом в первой декаде декабря 2018 года, то же самое, но на этот раз уловка со сметаной.
Помимо этого, к первому руководителю Департамента поступило электронное обращение, согласно которому 15 февраля 2019 года произведен обсчет по двум видам товаров, по каждому на сумму более 200 тенге. Это говорит о системном характере обсчетов. И никто за это не несет ответственности, установленной статьей 190 КоАП РК.
При обнаружении потребителем фактов обмеривания, обвешивания, обсчета, введения в заблуждение в отношении качества товара, гражданам необходимо обратиться в органы внутренних дел, в чью компетенцию согласно пункту 1 статьи 190 КоАП РК входит рассмотрение подобных дел и привлечение к адмответственности виновных лиц.
Для физических лиц в размере 10 МРП, то есть 25250 тенге, для субъектов малого предпринимательства – в размере 20 МРП (50500 тенге), для субъектов среднего предпринимательства – в размере 30 МРП (75 750 тенге), для субъектов крупного предпринимательства – в размере 50 МРП (126 250 тенге). При повторном нарушении штрафы увеличиваются.
Наряду с этим, согласно статье 195 Уголовного кодекса РК причинение имущественного ущерба собственнику или иному владельцу имущества путем обмана или злоупотребления доверием при отсутствии признаков хищения – наказывается штрафом в размере до 160 МРП либо исправительными работами в том же размере, либо привлечением к общественным работам на срок до 160 часов, либо арестом на срок до 40 суток.
То же деяние, совершенное неоднократно, – наказывается штрафом в размере до 200 МРП или исправительными работами в том же размере, либо привлечением к общественным работам на срок до 200 часов, либо арестом на срок до 50 суток.
Граждане жалуются также на навязывание дополнительных возмездных услуг – на продажу фирменных пакетов для размещения продуктов. Изображение фирменных знаков и наименование торговой сети на пакетах само по себе является рекламой.
ОБ ОБМЕНЕ И/ИЛИ ВОЗВРАТЕ ТОВАРА
Потребители очень часто жалуются на отказ в обмене или возврате товара, хотя согласно статьям 24 и 30 ЗРК «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель) обязан обеспечить обмен или возврат непродовольственного товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.
При этом товар надлежащего качества должен быть обменен или возвращен, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также документ, подтверждающий факт приобретения товара, в течение 14 (четырнадцати) календарных дней.
В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления им требования о его замене продавец (изготовитель) обязан заменить его незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки (экспертизы) качества товара продавцом (изготовителем) – в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента предъявления соответствующего требования.
Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый аналогичный товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.
Причем, продавец (изготовитель) обязан обеспечить обмен или возврат товара, проданного с истекшим сроком годности, не соответствующего требованиям, установленным техрегламентами, нормативными документами по продукции, независимо от его употребления, сохранения товарного вида, потребительских свойств, пломб, ярлыков в течение 30 (тридцати) календарных дней со дня приобретения товара с возвратом потребителю денежной суммы за купленный товар.
А что мы видим в торговой сети? Только таблички с текстом «Товар обмену и возврату не подлежит», хотя это не только оскорбительно по отношению к потребителю, но и незаконно. В пункте 1 статьи 30 ЗРК «О защите прав потребителей» четко оговорены пять групп товаров, не подлежащих обмену и возврату: лекарственные средства, изделия медицинского назначения; нательное белье; чулочно-носочные изделия; животные и растения; метражные товары, а именно ткани из волокон всех видов, трикотажного и гардинного полотна, меха искусственного, ковровых изделий, нетканых материалов, ленты, кружева, тесьма, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, пленки, клеенки.
ОБ ЭКСПЕРТИЗЕ ТОВАРОВ
В ходе экспертизы зачастую также нарушаются права потребителей: им препятствуют присутствовать при проведении экспертизы, на что они имеют право по Закону РК «О защите прав потребителей». Поэтому, как жалуются потребители, их товары признаются неисправными по вине самого потребителя, т.к. экспертные организации аффилированы с торговыми домами и зачастую действуют в их интересах.
Нарушаются права потребителей и в части соблюдения гарантийного срока. Часто им попросту не выдаются гарантийные талоны к товару. В лучшем случае, гарантийный срок указывается лишь в фискальном чеке.
Многие нарушения прав потребителей связаны с несоблюдением нормы статьи 10 ЗРК «О защите прав потребителей» о праве покупателя на получение полной, достоверной и своевременной информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе) в соответствии со статьями 25 и 26 данного ЗРК «О защите прав потребителей».
Согласно статьи 24 ЗРК «О защите прав потребителей», первое дело предпринимателя – предоставление потребителю информации о товаре (услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе) на казахском и русском языках.
Особенно это касается электронной и бытовой техники, относящихся к категории сложной техники. Согласно пункту 2 статьи 29 ЗРК «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продемонстрировать свойства товара (работы, услуги) и его использование и передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует предоставленной информации о товаре (выполненной работе, оказанной услуге) и условиям договора, а также по требованию потребителя представить ему документы, подтверждающие качество и безопасность товара (работы, услуги) и его комплектность.
Эти моменты не всегда соблюдаются, поэтому, придя домой и обнаруживая недостатки проданной ему техники, потребители обращаются в торговую точку, где они купили товар, и там их, как правило, обвиняют в несоблюдении правил эксплуатации.
Кроме того, согласно подпункту 8) статьи 90-6 Предпринимательского кодекса РК в компетенцию Департамента входит предотвращение и пресечение недобросовестной конкуренции. К недобросовестной конкуренции относятся реализация товара с предоставлением потребителю недостоверной информации в отношении характера, способа и места производства, потребительских свойств, качества и количества товара и его производителей.
К сожалению, всемирно признанное правило: «Клиент всегда прав», в Шымкенте зачастую не соблюдается, потому что во многих случаях персонал торговых организаций не знает о нормах Предпринимательского кодекса РК, ЗРК «О защите прав потребителей», Правилах внутренней торговли, утвержденных Приказом и.о. Министра НЭ РК от 27 марта 2015 года № 264.
А если и знает, то неправильно трактует нормы законодательства. К примеру, в отдельных организациях, где реализуются сотовые телефоны, выдают некие гарантийные талоны на 14-дневный срок, по истечении которого установлен отказ от приема и гарантийного обслуживания проданных товаров. Это прямое извращение и грубое нарушение норм ЗРК «О защите прав потребителей».
Рекомендации торговым сетям, выработанные на этом же заседании круглого стола
Прекратить практику обсчета потребителей, обмеривания, обвешивания, иного введения в заблуждение потребителей, т.к. в соответствии со статьей 24 ЗРК «О защите прав потребителей» продавец обязан продавать потребителю товар согласно указанной стоимости, оформленной ярлыком цен, выставленным во внутренних и (или) внешних витринах торгового объекта.
Не навязывать потребителю дополнительные возмездные услуги.
Обучить персонал торговых организаций нормам законодательства о защите прав потребителей, чтобы не допускать нарушений прав потребителей в сети розничной торговли Шымкента.
Обеспечить внутренний контроль администрации торговых организаций за соблюдением персоналом законодательства о защите прав потребителей.
Согласно пункту 4 статьи 26 ЗРК «О защите прав потребителей» на постоянной основе доводить до сведения потребителя адрес и номер телефона уполномоченного органа, условия реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), а также информацию об обязанности продавца при продаже товара (выполнении работы, оказании услуги) выдавать документ, подтверждающий факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), разместив указанную информацию на вывеске на казахском и русском языках в торговом зале, используя стенды, LED-экраны и прочие техсредства.
Обеспечить допуск представителей общественных организаций по защите прав потребителей для мониторинга соблюдения норм законодательства о защите прав потребителей.
В случае обращений граждан по фактам обсчета, обмеривания, обвешивания, иного введения в заблуждение потребителей наш Департамент будет вынужден обращаться в органы внутренних дел для привлечения виновных лиц к ответственности, а также принимать соответствующие меры на основании указанных ранее норм Предпринимательского кодекса РК.
Телефон доверия Департамента Комитета по РЕМ, защите конкуренции и прав потребителей МНЭ РК по г. Шымкенту: 53-55-15 (по вопросам защиты прав в сфере розничной торговли) и 53-48-38 (по вопросам ЖКХ).
