В самом конце жаркого июля в городской универсальной библиотеке имени Пушкина прошел семинар-тренинг для представителей туристической индустрии. Инициатором семинара стал туристско-информационный центр при управлении туризма, внешних связей и креативной индустрии города Шымкента.
Насколько серьезно организаторы подошли к этому мероприятию, можно судить о несомненной актуальности темы туризма для нашего региона. Каковы были темы семинара? Чему там смогли научить наших гидов-экскурсоводов? Вот об этом и пойдет речь.
В качестве тренеров-наставников были приглашены люди опытные: Евгений Александрович Зальберг, Александр Юрьевич Машков, Диана Урманова и другие. Первых названных я выделила, потому что они приехали к нам специально, по особому настоятельному приглашению.
Семинар проходил на двух параллельных площадках: в библиотеке Пушкина и в отеле Rixos, а поскольку разорваться на две взаимоудаленные локации я была физически не в состоянии, то напишу лишь о том, что видела своими глазами и слышала своими ушами. В общем, о том, что происходило в стенах гостеприимной Пушкинской библиотеки.
Как оправдать ожидания
Тренинг проводил Евгений Зальберг – тренер международного класса. Как указано в краткой биографии, он «специалист по обучению гидов, турлидеров, туроператоров и отельеров по управлению ожиданиями, работе с проблемными туристами, составлению уникальных туристических маршрутов с вовлечением местных сообществ, персонализации и презентации туристических продуктов, а также по обратной связи и клиентоориентированности».
Суть направления его мысли такова: «Туристу всегда кажется, если во время путешествия происходит дискомфорт (пробки, плохая погода, трудности инфраструктуры), то существует более качественное решение, которое организатор поездки не смог найти. Причины для возражений есть во время любого путешествия.
Все, с чем столкнулись туристы без предупреждения, обернется жалобой. А попытка объясниться – оправданием. Каждый турист хочет уехать домой с чувством, что он не ошибся с выбором места, времени, программы и стоимости поездки».
Именно умение управлять ожиданиями туриста, правильно объяснить логику принятых решений, способность смягчить, нивелировать или вовсе предупредить конфликтую ситуацию в поездке и есть критерий оценки качества работы гида-экскурсовода.
Первый день семинара начался, как водится, со знакомства тренера с аудиторией. Она представляла собой группу в 20 с лишним человек, работающих или желающих работать в сфере туризма. Одни на этом поприще уже трудятся давно, другие – совсем недавно, третьи – вообще вступили первый раз на этот путь. Но всем им, казалось, было одинаково интересно. Действительно, где еще можно, «не отходя от кассы», то есть из дома и с рабочего места, приобрести новые знания, повысить квалификацию, получить многолетний опыт более сведущих коллег?!
Евгений Зальберг сразу же покорил своих слушателей неподдельной простотой и доброжелательностью.
«Во-первых, – сказал он, – я прошу не воспринимать меня как коуча, который приехал учить вас жить. Я сам начинал с работы рядовым гидом, сталкивался с такими же проблемами, что и вы сейчас, и только после многолетнего опыта в этой профессии могу поделиться своими наблюдениями и наработками. Мне приходилось работать гидом в России и Скандинавии, сопровождать американских туристов, но проблемы, которые приходится решать, для всех групп одни и те же. Всегда найдется хоть один человек, который захочет испортить отдых всем без исключения. Вот о таких неординарных ситуациях и о том, как их избежать, мы и будем с вами говорить, впрочем, как и о многом другом».
Обучающий тренинг Евгений вел легко, с чувством юмора, в ненавязчивой игровой форме: «Вот представьте себе (а может, у вас уже был такой печальный опыт), что один из туристов из 30 человек в вашей группе постоянно отстает, ходит, как вам кажется, вызывающе медленно, отвлекается на посторонние малозначимые объекты…
Словом, демонстрирует свою полную независимость от коллектива и возмутительный эгоизм. Что должен в этом случае сделать экскурсовод? Как устранить проблему? Как это сделать по возможности мягче и деликатнее, чтобы и вопрос решить, и не оскорбить туриста до глубины души? Давайте мы сейчас смоделируем эту ситуацию и разберем ее в практическом ключе?..»
И ситуация, действительно, разыгрывается буквально на глазах аудитории. Тренер выступает в роли «медленного» туриста, а на роль гида выбирается доброволец из слушателей-семинаристов.
Не буду подробно описывать детали инсценировки, порой вызывавшей дружный смех в зале, скажу лишь о главном. Прежде чем навешивать на человека ярлык законченного эгоиста, эдакого преднамеренного вредителя и саботажника намеченной турпрограммы, гиду надо было выяснить: а не вызвано ли его поведение какими-то объективными проблемами, связанными, допустим, с недавно перенесенной травмой?
Может, ему надо предложить обезболивающие лекарства или ортопедические принадлежности? Или ему посочувствовать надо? Может, оставить на время отдохнуть в каком-нибудь «кафейном» заведении, пока группа осматривает очередной туристический объект, а потом «подобрать» на обратном пути?
Здесь много психологических нюансов, способов, индивидуальных подходов к конкретному человеку, и каждый может быть применим только к возникающей ситуации. Главное – выяснить проблему, то есть поставить «диагноз», а уж потом решать. Причем решать без грубости и обидного унижения: мол, вся группа тебя все время ждет, не укладывается в график программы, может, тебе вообще в отеле посидеть, пока нормальные люди ознакомятся с достопримечательностями? И что немаловажно, прежде чем начать тяжелый разговор с проблемным клиентом, надо сразу ему признаться, что разговор ему самому дается нелегко, надо вместе подумать, как выйти из неприятного положения, как сделать так, чтобы всем было хорошо…
Туризм – это мягкая сила сближения
Менеджер-консультант туристско-информационного центра «Визит-Шымкент» Гульнара Бекмуратова подчеркнула, что в этот раз целью тренеров было направить внимание экскурсоводов на то, чтобы ознакамливать туристов не только с историко-культурными достопримечательностями (об этом они и в буклетах могут прочесть), а приоткрыть гостям открытую добросердечную душу Шымкента и его людей. И сделать это так, чтобы им снова захотелось увидеть наш неповторимый гостеприимный край.
Ведь профессия гида не ограничивается знанием каких-то выборочных исторических фактов, а предполагает широкий разносторонний кругозор. Он должен уметь отвечать на любые вопросы, которые касаются жизненного уклада, бытовых и вкусовых предпочтений, религиозных, национальных и ментальных традиций, свойственных нашему народу.
«Туриста могут заинтересовать любые факты из нашей жизни, – говорит Гульнара Кенжетаевна, – вот вчера, к примеру, в показательной экскурсии вместе с тренером по городу внимание условных туристов переключилось на мчащегося доставщика еды.
Тут же возникают вопросы: а как у вас организована служба доставки, часто ли ваши люди прибегают к такой услуге? Словом, гид должен быть готов к любому тематическому повороту в экскурсии: он не только проводник по туристским объектам, но и знающий, интересный собеседник.
Мы очень надеемся, что семинар с участием таких опытных профессионалов, как наши гости, принесет реальную практическую пользу. Работа нашего центра заключается в том, чтобы значительно расширить туристский кластер в нашем регионе, улучшить качество сервиса и сопутствующую инфраструктуру, а для этого нам нужны крепкие квалифицированные кадры, вооруженные последними методическими разработками в сфере туриндустрии».
Действительно, уже не первое десятилетие поднимается вопрос о совершенствовании региональной туристической отрасли. На разных уровнях звучат уверения, что у нас для этого есть все возможности и предпосылки для развития всех видов туризма – горного, экологического и культово-религиозного. А сам Шымкент, возникший на перекрестке Великого шелкового пути с точки зрения любопытствующего туриста представляет собой значимую культурную и зрелищную ценность.
А что уж говорить о таких безусловных святынях для всего мусульманского мира, как мавзолей Ходжи Ахмета Ясави в соседнем Туркестане, древние мавзолеи Ибрагим-ата, Карашаш-ана и другие святые места в Сайраме. В черте доступности находятся и древние руины Отрара и Саурана…
Наш регион привлекателен для туристов по многим факторам: у нас 300 солнечных дней в году, здесь потрясающее разнообразие природных ландшафтов – от живописных гор до бескрайних степей, мы территориально близки ко всем крупным историческим городам, таким как Туркестан, Тараз, Ташкент, Самарканд… А если гостей будут встречать, опекать, заинтересовывать и удивлять приветливые и профессионально подкованные экскурсоводы, то туризм непременно поднимется на новый качественный уровень. В чем, собственно, и заключается цель подобных культурно-просветительных мероприятий.
По окончании семинара я поговорила и с участниками тренинга, и с коучем Евгением Зальбергом. Все стороны были чрезвычайно довольны.
Начинающий гид Перизат, работающая в культурно-историческом комплексе «Шымкала», сказала, что давно мечтала найти такую обучающую площадку, где можно и знания почерпнуть, и пообщаться с более опытными коллегами.
Евгений Александрович же отметил, что шымкентская аудитория покорила его любознательностью, восприимчивостью и желанием учиться: «Встречались мне раньше слушатели, относящиеся к моим словам с некоторым снобизмом: мол, говори-говори, а мы и так без тебя все знаем… А шымкентцы – замечательная и благодарная публика. За что всем спасибо!»
Елена Летягина
