Вы заметили, как сильно подорожала бытовая техника? На некоторые виды телевизоров, холодильников, стиральных машин цены стали просто космическими. Поэтому нам еще больше хочется, чтобы качество приобретаемых товаров соответствовало их цене. К сожалению, так бывает не всегда.
Наши читатели нередко сталкиваются с тем, что товар спустя месяц-другой после покупки выходит из строя. И на поверку менять его, даже в гарантийные сроки, – проблема из проблем. Как быть в таких случаях, куда обращаться?
На эти и другие вопросы отвечает главный специалист Департамента по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей Министерства национальной экономики Республики Казахстан по Южно-Казахстанской области Марат Тулебаев.
– Марат Турсынбаевич, куда сегодня за защитой своих потребительских прав может обратиться человек? Вопрос возник не на пустом месте – в ряде госорганов прошла реорганизация.
– Согласно статье 6 Закона РК «О защите прав потребителей», госорганы в пределах своей компетенции обязаны:
1. Рассматривать обращения физических или юридических лиц в сфере защиты прав потребителей;
2. Применять меры ответственности к нарушителям законодательства РК о защите прав потребителей;
3. Осуществлять контроль за соблюдением законодательства РК о защите прав потребителей;
4. Информировать потребителей о товарах (работах, услугах), представляющих риск для их здоровья и безопасности.
Следовательно, вопросами защиты прав потребителей занимаются практически все госорганы. К примеру, вопросами защиты прав потребителей в сферах общественного питания и оказания медицинских услуг занимается департамент Комитета охраны общественного здоровья Министерства здравоохранения РК по ЮКО (и управление здравоохранения ЮКО).
Защита прав потребителей в сфере финансовых услуг – прерогатива Национального Банка РК. В образовании – департамент Комитета по контролю в сфере образования и науки МОН РК по ЮКО, управление образования ЮКО. В общественном транспорте – местные исполнительные органы.
Департамент Комитета по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей Министерства национальной экономики РК по ЮКО в пределах своей компетенции рассматривает вопросы защиты прав потребителей в сфере коммунальных услуг, оказываемых субъектами естественной монополии и субъектами социально значимых рынков, в основном вопросы качества предоставления коммунальных услуг, тарифов, недобросовестной конкуренции, взимания платы за регулируемые услуги, а также праворазъяснительную и просветительскую работу среди потребителей в сфере розничной торговли, бытового обслуживания населения и др.
– К вам часто обращаются?
– Да, достаточно. В течение первых двух месяцев текущего года в наш департамент поступило 174 обращения от физических лиц, из них письменные – 100, устные – 74, поступившие по «горячей линии» 8 (7252) 53-55-15. Письменные обращения в основном касаются нарушений прав бытовых потребителей в сфере оказания коммунальных услуг, устные связаны с нарушениями прав потребителей в сфере розничной торговли.
– Итак, к вам обратился с жалобой житель. Что дальше? Какова судьба его заявления?
– Первым делом в ходе беседы с заявителем мы выясняем причину его обращения. Если обращение связано с нарушением прав в сфере розничной торговли, заявителю разъясняются его права и порядок его действий по обжалованию допущенных нарушений. При этом ему предоставляются материалы праворазъяснительного и просветительского характера: буклеты, брошюры, образцы претензии и искового заявления, а также по просьбе заявителя – контактные данные общественных организаций потребителя.
По письменным обращениям, касающимся коммунальных услуг или недобросовестной конкуренции, Департаментом оперативно запрашивается информация, проводится тщательное рассмотрение фактов. В случае выявления нарушений субъекту естественной монополии, соответствующей коммерческой организации направляется предписание об их устранении. При необходимости проводится проверка с последующими административными взысканиями. Как правило, в большинстве случаев вопросы разрешаются положительно, в пользу потребителя.
– А нельзя ли поподробнее по сфере розничной торговли?
– Зачастую торговые организации (продавцы) отказывают покупателю в его праве вернуть купленный у них некачественный товар, или же заменить скажем испортившийся через месяц после покупки телевизор, смартфон, холодильник и так далее на товар надлежащего качества.
Еще один пример нарушения права потребителя – ущемление его права на получение полной, достоверной и своевременной информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе) в соответствии со статьей 25 ЗРК «О защите прав потребителей». Это не только прямое нарушение прав потребителя, но и неисполнение продавцами, персоналом торговых организаций, индивидуальными предпринимателями своих обязанностей.
– Как же насчет того, что клиент всегда прав?
– Общепринятое во всем мире правило «Клиент всегда прав» в сфере розничной торговли у нас пока не работает. К сожалению. Наоборот, во многих бутиках, магазинах и на рынках размещают объявления с однозначным, категоричным и недвусмысленным текстом: «Товар возврату и обмену не подлежит!» И этих грубых, как окрик, слов, оскорбляющих отечественного потребителя, как будто бы не замечают руководители торговых организаций. При этом, продавцы, в отличии от потребителей, прекрасно осведомлены о том, что все товары подлежат обмену или возврату, кроме тех, которые указаны в пункте 1 статьи 30 Закона РК «О защите прав потребителей».
Согласно этой норме Закона не подлежат возврату только:
1) лекарственные средства, изделия медицинского назначения;
2) нательное белье;
3) чулочно-носочные изделия;
4) животные и растения;
5) метражные товары, а именно ткани из волокон всех видов, трикотажного и гардинного полотна, меха искусственного, ковровых изделий, нетканых материалов, ленты, кружева, тесьмы, проводов, шнуров, кабелей, линолеума, багета, пленки, клеенки.
– Согласитесь, Марат Турсынбаевич, судя по характеру обращений граждан, наш отечественный потребитель в большинстве своем не знает своих прав.
– Да, это так. В ходе мероприятий, посвященных Всемирному дню потребителя, которые наш департамент проводил в марте т.г., мы еще раз в этом убедились. Хотя, в отличие от потребителя, продавцы (торговцы) более осведомлены о Законе РК «О защите прав потребителей», однако не всегда спешат следовать его нормам, зачастую нарушая права потребителей. И здесь, на мой взгляд, можно вести речь об отсутствии понятия о социальной ответственности бизнеса. Обращаясь к работникам торгового бизнеса скажу: наш потребитель достоин большего уважения! В конце концов, прежде всего потребитель необходим бизнесу, а не наоборот.
С другой стороны проблема еще и в том, что отсутствует единая система потребительского просвещения. Хотя согласно статье 9 Закона РК «О защите прав потребителей», право потребителей на просвещение в сфере защиты прав потребителей обеспечивается посредством включения соответствующих требований в государственные общеобязательные стандарты образования и образовательные программы, а также посредством организации системы информирования потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.
– Ваши рекомендации южноказахстанскому потребителю.
– Таких рекомендаций много, сегодня ограничимся восемью.
Первое. Будьте внимательны и неторопливы при выборе товара. Второе. Не поддавайтесь на уловки продавцов (торговцев), помните – вы приобретаете товар за свои деньги, а не получаете его бесплатно.
Третье. Будьте сами взыскательными и щепетильными: добивайтесь максимума информации о товаре, об изготовителе, об основных потребительских свойствах товара, наличии гарантийного срока, всегда требуйте гарантийный талон. Узнавайте место, сроки, способы, условия и механизм проверки (экспертизы) товара, в случае его поломки.
Четвертое. Помните, что в рамках гарантийного срока услуги по ремонту и обслуживанию товара БЕСПЛАТНЫ, а время, потраченное на ремонт, продлевает действие гарантийного срока.
Пятое. Знайте, что продавец обязан довести до сведения потребителя свое наименование, местонахождение (адрес) и режим работы на казахском и русском языках (информация, данная на одном языке либо на иностранном языке, считается непредоставленной). И разместить эту информацию на вывеске. Также ему необходимо предоставить потребителю информацию о своих фамилии, имени, а также о госрегистрации и наименовании госоргана, осуществившего его регистрацию как ИП.
Шестое. Помните, что потребитель имеет право на получение товара надлежащего качества и поэтому имеет право на проверку качества, комплектности, веса, объема, на проведение в его присутствии проверки свойств или демонстрации правильного и безопасного использования товара. Это особенно касается бытовой и электронной техники.
Седьмое. Покупатель вправе в течение 14 дней с момента приобретения непродовольственного товара возвратить приобретенный товар надлежащего качества продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму, либо обменять купленный товар в месте покупки на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки, комплектации, либо на другой товар по соглашению сторон, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.
Восьмое. В случае обнаружения покупателем недостатков товара и предъявления им требования о его замене, продавец (изготовитель) обязан заменить его незамедлительно. А при необходимости дополнительной проверки (экспертизы) качества товара продавцом (изготовителем) – в течение 30 календарных дней с момента предъявления соответствующего требования, покупатель вправе потребовать проведение экспертизы в его присутствии.
– Ну, а если устные требования потребителя все же не будут исполнены продавцом?
– Тогда гражданин вправе обратиться с письменной претензией к продавцу товара об устранении нарушений прав и законных интересов и возмещении потребителю причиненного этими нарушениями убытка (вреда) в добровольном порядке.
– Что делать, если не будет никакой реакции?
– Если в течение 10 календарных дней продавец не даст ответа на претензию или откажется устранить нарушения и возместить в добровольном порядке причиненный убыток (вред), потребитель вправе обратиться в суд лично, либо через общественную организацию по защите прав потребителей. Общественные организации при судебной защите интересов потребителя согласно статье 42 Закона РК «О защите прав потребителей» госпошлиной не облагаются.
– По какому адресу расположен департамент?
– Город Шымкент, проспект Тауке хана, 82, второй этаж. Устно потребители могут обращаться на телефон «горячей линии» 8 (7252) 53-55-15.
Фарида Шарафутдинова
