Потребители Шымкента и их правила

Вы заметили, как сильно подорожала бытовая техника? На некоторые виды телевизоров, холодильников, стиральных машин цены стали просто космическими. Поэтому нам еще больше хочется, чтобы качество приобретаемых товаров соответствовало их цене. К сожалению, так бывает не всегда.

Наши читатели нередко сталкиваются с тем, что товар спустя месяц-другой после покупки выходит из строя. И на поверку менять его, даже в гарантийные сроки, – проблема из проблем. Как быть в таких случаях, куда обращаться?

На эти и другие вопросы отвечает главный специалист Департамента по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей Министерства национальной экономики Республики Казахстан по Южно-Казахстанской области Марат Тулебаев.

– Марат Турсынбаевич, куда сегодня за защитой своих потребительских прав может обратиться человек? Вопрос возник не на пустом месте – в ряде госорганов прошла реорганизация.

– Согласно статье 6 Закона РК «О защите прав потребителей», госорганы в пределах своей компетенции обязаны:
1. Рассматривать обращения физических или юридических лиц в сфере защиты прав потребителей;
2. Применять меры ответственности к нарушителям законодательства РК о защите прав потребителей;
3. Осуществлять контроль за соблюдением законодательства РК о защите прав потребителей;
4. Информировать потребителей о товарах (работах, услугах), представляющих риск для их здоровья и безопасности.

Следовательно, вопросами защиты прав потребителей занимаются практически все госорганы. К примеру, вопросами защиты прав потребителей в сферах общественного питания и оказания медицинских услуг занимается департамент Комитета охраны общественного здоровья Министерства здравоохранения РК по ЮКО (и управление здравоохранения ЮКО).

Защита прав потребителей в сфере финансовых услуг – прерогатива Национального Банка РК. В образовании – департамент Комитета по контролю в сфере образования и науки МОН РК по ЮКО, управление образования ЮКО. В общественном транспорте – местные исполнительные органы.

Департамент Комитета по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей Министерства национальной экономики РК по ЮКО в пределах своей компетенции рассматривает вопросы защиты прав потребителей в сфере коммунальных услуг, оказываемых субъектами естественной монополии и субъектами социально значимых рынков, в основном вопросы качества предоставления коммунальных услуг, тарифов, недобросовестной конкуренции, взимания платы за регулируемые услуги, а также праворазъяснительную и просветительскую работу среди потребителей в сфере розничной торговли, бытового обслуживания населения и др.

– К вам часто обращаются?
– Да, достаточно. В течение первых двух месяцев текущего года в наш департамент поступило 174 обращения от физических лиц, из них письменные – 100, устные – 74, поступившие по «горячей линии» 8 (7252) 53-55-15. Письменные обращения в основном касаются нарушений прав бытовых потребителей в сфере оказания коммунальных услуг, устные связаны с нарушениями прав потребителей в сфере розничной торговли.

– Итак, к вам обратился с жалобой житель. Что дальше? Какова судьба его заявления?
– Первым делом в ходе беседы с заявителем мы выясняем причину его обращения. Если обращение связано с нарушением прав в сфере розничной торговли, заявителю разъясняются его права и порядок его действий по обжалованию допущенных нарушений. При этом ему предоставляются материалы праворазъяснительного и просветительского характера: буклеты, брошюры, образцы претензии и искового заявления, а также по просьбе заявителя – контактные данные общественных организаций потребителя.

По письменным обращениям, касающимся коммунальных услуг или недобросовестной конкуренции, Департаментом оперативно запрашивается информация, проводится тщательное рассмотрение фактов. В случае выявления нарушений субъекту естественной монополии, соответствующей коммерческой организации направляется предписание об их устранении. При необходимости проводится проверка с последующими административными взысканиями. Как правило, в большинстве случаев вопросы разрешаются положительно, в пользу потребителя.

– А нельзя ли поподробнее по сфере розничной торговли?
– Зачастую торговые организации (продавцы) отказывают покупателю в его праве вернуть купленный у них некачественный товар, или же заменить скажем испортившийся через месяц после покупки телевизор, смартфон, холодильник и так далее на товар надлежащего качества.

Еще один пример нарушения права потребителя – ущемление его права на получение полной, достоверной и своевременной информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе) в соответствии со статьей 25 ЗРК «О защите прав потребителей». Это не только прямое нарушение прав потребителя, но и неисполнение продавцами, персоналом торговых организаций, индивидуальными предпринимателями своих обязанностей.

– Как же насчет того, что клиент всегда прав?
– Общепринятое во всем мире правило «Клиент всегда прав» в сфере розничной торговли у нас пока не работает. К сожалению. Наоборот, во многих бутиках, магазинах и на рынках размещают объявления с однозначным, категоричным и недвусмысленным текстом: «Товар возврату и обмену не подлежит!» И этих грубых, как окрик, слов, оскорбляющих отечественного потребителя, как будто бы не замечают руководители торговых организаций. При этом, продавцы, в отличии от потребителей, прекрасно осведомлены о том, что все товары подлежат обмену или возврату, кроме тех, которые указаны в пункте 1 статьи 30 Закона РК «О защите прав потребителей».

Согласно этой норме Закона не подлежат возврату только:
1) лекарственные средства, изделия медицинского назначения;
2) нательное белье;
3) чулочно-носочные изделия;
4) животные и растения;
5) метражные товары, а именно ткани из волокон всех видов, трикотажного и гардинного полотна, меха искусственного, ковровых изделий, нетканых материалов, ленты, кружева, тесьмы, проводов, шнуров, кабелей, линолеума, багета, пленки, клеенки.

– Согласитесь, Марат Турсынбаевич, судя по характеру обращений граждан, наш отечественный потребитель в большинстве своем не знает своих прав.
– Да, это так. В ходе мероприятий, посвященных Всемирному дню потребителя, которые наш департамент проводил в марте т.г., мы еще раз в этом убедились. Хотя, в отличие от потребителя, продавцы (торговцы) более осведомлены о Законе РК «О защите прав потребителей», однако не всегда спешат следовать его нормам, зачастую нарушая права потребителей. И здесь, на мой взгляд, можно вести речь об отсутствии понятия о социальной ответственности бизнеса. Обращаясь к работникам торгового бизнеса скажу: наш потребитель достоин большего уважения! В конце концов, прежде всего потребитель необходим бизнесу, а не наоборот.

С другой стороны проблема еще и в том, что отсутствует единая система потребительского просвещения. Хотя согласно статье 9 Закона РК «О защите прав потребителей», право потребителей на просвещение в сфере защиты прав потребителей обеспечивается посредством включения соответствующих требований в государственные общеобязательные стандарты образования и образовательные программы, а также посредством организации системы информирования потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.

– Ваши рекомендации южноказахстанскому потребителю.
– Таких рекомендаций много, сегодня ограничимся восемью.

Первое. Будьте внимательны и неторопливы при выборе товара. Второе. Не поддавайтесь на уловки продавцов (торговцев), помните – вы приобретаете товар за свои деньги, а не получаете его бесплатно.

Третье. Будьте сами взыскательными и щепетильными: добивайтесь максимума информации о товаре, об изготовителе, об основных потребительских свойствах товара, наличии гарантийного срока, всегда требуйте гарантийный талон. Узнавайте место, сроки, способы, условия и механизм проверки (экспертизы) товара, в случае его поломки.

Четвертое. Помните, что в рамках гарантийного срока услуги по ремонту и обслуживанию товара БЕСПЛАТНЫ, а время, потраченное на ремонт, продлевает действие гарантийного срока.

Пятое. Знайте, что продавец обязан довести до сведения потребителя свое наименование, местонахождение (адрес) и режим работы на казахском и русском языках (информация, данная на одном языке либо на иностранном языке, считается непредоставленной). И разместить эту информацию на вывеске. Также ему необходимо предоставить потребителю информацию о своих фамилии, имени, а также о госрегистрации и наименовании госоргана, осуществившего его регистрацию как ИП.

Шестое. Помните, что потребитель имеет право на получение товара надлежащего качества и поэтому имеет право на проверку качества, комплектности, веса, объема, на проведение в его присутствии проверки свойств или демонстрации правильного и безопасного использования товара. Это особенно касается бытовой и электронной техники.

Седьмое. Покупатель вправе в течение 14 дней с момента приобретения непродовольственного товара возвратить приобретенный товар надлежащего качества продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму, либо обменять купленный товар в месте покупки на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки, комплектации, либо на другой товар по соглашению сторон, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.

Восьмое. В случае обнаружения покупателем недостатков товара и предъявления им требования о его замене, продавец (изготовитель) обязан заменить его незамедлительно. А при необходимости дополнительной проверки (экспертизы) качества товара продавцом (изготовителем) – в течение 30 календарных дней с момента предъявления соответствующего требования, покупатель вправе потребовать проведение экспертизы в его присутствии.

– Ну, а если устные требования потребителя все же не будут исполнены продавцом?
– Тогда гражданин вправе обратиться с письменной претензией к продавцу товара об устранении нарушений прав и законных интересов и возмещении потребителю причиненного этими нарушениями убытка (вреда) в добровольном порядке.

– Что делать, если не будет никакой реакции?
– Если в течение 10 календарных дней продавец не даст ответа на претензию или откажется устранить нарушения и возместить в добровольном порядке причиненный убыток (вред), потребитель вправе обратиться в суд лично, либо через общественную организацию по защите прав потребителей. Общественные организации при судебной защите интересов потребителя согласно статье 42 Закона РК «О защите прав потребителей» госпошлиной не облагаются.

– По какому адресу расположен департамент?
– Город Шымкент, проспект Тауке хана, 82, второй этаж. Устно потребители могут обращаться на телефон «горячей линии» 8 (7252) 53-55-15.

Фарида Шарафутдинова