Долгое время мы наивно полагали, что «Телефонный справочник РАБАТа» – это круто! Это одна из фишек газеты, ведь наш девиз: «Народ имеет право знать!». Думали, что узнавая, собирая и публикуя полезные для простого люда номера телефонов, мы хотя бы отчасти облегчаем им жизнь.
Ведь сегодня узнать нужный тебе телефон по номеру 169 – это платная справочная – весьма накладно, все-таки 135 тенге ЗА ОДИН НОМЕР!
После публикации справочника – а делаем мы это дважды в год, после завершения подписной кампании, – мы, как минимум дважды, оказываемся в дураках. Во-первых, часть номеров вскоре меняется – по непонятной причине «Казахтелеком» обожает менять номера телефонов организаций, в особенности, бюджетных. Во-вторых, что толку от нашего телефонного справочника, если чиновники, чьи номера мы даем, не поднимают трубки телефонов?
Сама не раз сталкивалась с тем, что очень трудно дозвониться по городскому телефону в отдел ЖКХ города, особенно в сектор энергетики. Дозвониться в отдел пассажирского транспорта и автомобильных дорог (ПТ и АД) города Шымкента – вообще нереально! Однажды еле-еле дозвонилась до приемной отдела, объяснила, что надо получить комментарий специалистов по определенному вопросу. Секретарша деловито выслушала и сказала, что поможет мне. И, действительно, тут же по внутренней связи позвонила в отдел и предупредила специалистов, мол, из РАБАТА до вас прямо сейчас дозвониться не могут, поднимайте трубку. Подняли, спасибо девушке.
В тот же ПТ и АД при мне позвонила посетительница – у нее была конкретная просьба по обустройству перекрестка неподалеку от цирка, что-то связано с неработающим светофором. Дозвонилась женщина сразу – можно сказать повезло ей. Но то ли сама тональность сказанных ею первых фраз (с явным намеком на долгую нудную жалобу) не понравилась чиновникам, то ли они сами с утра чего-то не то съели, но они ей тут же ответили, что она… не туда попала, это, мол, квартира! Типа, отвяжись, зануда! Ничего себе наглость. Даже просто выслушать жительницу города, дать ей какой-нибудь дежурный ответ им уже лень, невмоготу.
В том же транспортном отделе своим партнерам-ТОО-шкам говорят, что факс отдела не исправен, а сами, видимо, забыв про это, рассылают поручения-указилки именно по «неработающему» факсу. Прямо-таки кудесники-чудотворцы.
Простое житейское наблюдение: чем больше работа отдела связана с народом, тем больше вероятность того, что там не снизойдут до того самого народа. Там просто не поднимут трубку, или что еще «лучше» – сразу же в начале рабочего дня поднимут телефонную трубку и отложат в сторону. И телефон весь рабочий день будет в режиме «занято», сегодня у этого действа есть другое название – «режим Хатико», то есть бесконечного ожидания. А тем временем человек названивает и названивает, надеясь получить из официального источника хоть какую-то информацию по своему вопросу…
Говорят, государственная служба – это очень престижно, почетно, ответственно. Для них разработаны Кодекс госслужащего РК, есть Этика государственной службы РК, Правила служебной этики РК, плюс свод неписанных правил. В основе всех этих регламентов лежит принцип уважения к людям. Во всяком случае об этом именно так продекларировано. Вот вы задавались ли вопросом: зачем люди звонят в госучреждения? Думаю, все же не скуки ради, а для решения тех или иных житейских проблем, которые требуют именно вмешательства власти. Власть трудится, а мы им мешаем своими звонками, просьбами, жалобами. Словом, отвлекаем от дел праведных. Именно так думают некоторые из них. Когда же они поймут, что для власти эти обращения граждан должны быть сигналом о том, что на таком-то участке есть такая-то нерешенная проблема. Подобные звонки – отличный повод для анализа общественных запросов. А по большому счету – основание для корректировки социально-экономической ситуации в городе, повод для принятия важных управленческих решений. Ведь если вовремя не принять мер по их решению, то этот социально-коммунальный «тромб» может прорваться. А кому это надо?! Нам – точно нет!
Мы очень часто с высоких трибун слышим о необходимости повышения эффективности государственной власти, о том, что ее деятельность направлена на улучшение жизни народа, хотя теперь просто – населения. Любопытно знаете что? А то, известно ли высокому начальству о том, что по «молчащим» телефонам чиновников, по дежурным отпискам на их заявления-обращения люди «ставят крест» на власти, утверждаясь в который раз в ее некомпетентности, малоэффективности. Люди подхватывают «гипотезы» о том, что у нас во власть идут только для того, чтоб «делать бабки», карьеру, работать исключительно ради своих личных интересов. На днях попалась информация о том, что глава Республики Крым Сергей Аксенов, проводя совещание, посвященное ситуации с инвестиционным климатом, предложил заменять чиновников, которые не отвечают на телефонные звонки. «…Если человеку нахамили с первого телефонного звонка или не взяли трубку, когда он звонит на те телефоны, которые опубликованы на официальных ресурсах, то возникает сразу впечатление, что никто не работает. Это должно быть исключено в категорической форме!.. Если должностное лицо не поднимает телефонную трубку, значит, проведите работу по замене этих лиц. Найдите тех, кто будет болеть за дело», – сказал Аксенов. Пример не наш. Но это тоже постсоветское пространство.
Но больше всего нас, рабатовцев, поразил опыт от Ричарда Брэнсона, растиражированный в интернете миллионами лайков. Узнайте о нем и вы. Итак: «Фраза «Ваш звонок очень важен для нас, но сейчас все операторы заняты» вызывает лишь раздражение. Вот, что слышат клиенты авиакомпании Virgin: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет – 18, 17, 16, 15…» Клиент слушает и мечтает об одном – чтобы оператор подольше не снял трубку». Правда, хорошо?
И нам всем неплохо бы вспомнить о нескольких правилах телефонного разговора по служебному телефону. Прежде всего разговор должен быть коротким, вежливым и только по существу вопроса. Снявший трубку служебного телефона должен назвать свою организацию, отдел. Тот, кто позвонил, тоже обязан представиться, с анонимом вряд ли у кого появится желание общаться.
… И все же в следующем номере РАБАТа мы попробуем дать еще раз наш традиционный телефонный справочник. Может, хотя бы половина номеров в нем окажется «живой».
Фарида Шарафутдинова
