В настоящее время во всем мире, в том числе и в нашей стране, активно функционирует потребительский рынок, в котором присутствуют продавец (услугодатель) и покупатель. Причем последних подавляющее большинство.
В этой связи на первое место выходит не столько производство товара, сколько его реализация. Торговля является посредником между поставщиками, изготовителями, импортерами и непосредственными потребителями товаров. Защита прав потребителей становится настоятельной необходимостью для современного правового государства.
Каждый человек в течение своей жизни выступает в роли потребителя товаров, работ и услуг, являясь участником правоотношений, складывающихся на потребительском рынке. При этом права потребителя нередко нарушаются.
Одним из фундаментальных прав потребителей признается право на информацию. На информацию, прежде всего, потребительскую. Реклама, являющаяся информацией о товаре (услуге) иногда становится и источником нарушений прав потребителей. Стремление продавца, во что бы то ни стало вызвать интерес к себе и своему товару, а также воздействовать на поведение потребителя при определенных обстоятельствах сталкивается с правами и законными интересами потребителей рекламы, а нередко и с публичными интересами и может повлечь их нарушение.
Целью любого государства, избравшего рыночный путь развития экономики, является обеспечение прав субъектов предпринимательской деятельности на свободное распространение информации о себе и своих товарах, а также прав потребителей на свободное получение такой информации, с одной стороны, и охрана частных и публичных интересов от возможных нарушений со стороны лиц, распространяющих эту информацию, с другой.
С развитием рыночной экономики проблема защиты прав потребителей на рынке товаров и услуг получила вроде бы достаточную разработку. Были приняты Гражданский кодекс РК, Закон РК «О защите прав потребителей», большое количество иных нормативно-правовых актов, регулирующих отношения между продавцами (изготовителями, услугодателями) и потребителями.
Тем не менее, многие годы потребитель являлся (да и, пожалуй, остается) самым незащищенным субъектом на рынке товаров и услуг. Вероятно, это произошло по причине того, что их принятию не предшествовала теоретическая разработка проблемы в целом, что привело к возникновению пробелов в законодательстве, а также трудностей и противоречий при применении данных нормативных актов на практике.
В этой связи по заказу Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК были проведены социологические исследования, целью которых было определение состояния, проблем и перспектив развития системы защиты прав потребителей в Республике Казахстан. Опрос проводился в режиме оn-line.
Прежде всего, надо было выявить долю удовлетворенности и оценку населением качества услуг в тех сферах, где реализуются потребителям товары и услуги:
— розничная торговля;
— электронная торговля;
— услуги ЖКХ;
— общественное питание;
— бытовое обслуживание;
— медицинские услуги;
— услуги связи;
— образовательные услуги;
— транспортные услуги;
— финансовые услуги;
— туристские услуги;
а также определить степень активности и поведения потребителей в случаях ущемления их прав.
Респондентам было предложено оценить степень удовлетворенности сферой услуг по разным отраслям. Степень удовлетворенности услугами и обслуживанием в магазинах самая высокая из всех сфер обслуживания – 83,8% в г. Шымкент. Работой рынков удовлетворены жители южного региона. По стране самые высокие показатели: г. Шымкент – 79,6%, Туркестанская область – 77,2%.
В сфере услуг образования один из самых высоких показателей удовлетворенности в г. Шымкент – 75%.
Поставщиками тепла удовлетворены 69% респондентов г.Шымкент и Туркестанской области.
Предоставлением банковских услуг удовлетворено 66,2 % опрошенных в Туркестанской области и 68,6% жителей г. Шымкент.
Удовлетворены получаемым газом 69% жителей г. Шымкент, 67,4 % — Туркестанской области.
Услугами железнодорожного транспорта удовлетворены 63,6 % респондентов в Туркестанской области, 66,2% — в г.Шымкент. Железнодорожным транспортом информанты пользуются чаще, чем авиационным. Об этом свидетельствует ответы по варианту «Не пользовался или затрудняюсь ответить».
Качеством воды удовлетворены в г. Шымкент – 68,2%, в Туркестанской области – 66,2% респондентов.
Услугами в сфере общественного питания удовлетворены опрошенные в г. Шымкент – 64,8%, в Туркестанской области – 62,8%.
Определенный показатель неудовлетворенности услугами поставщиков электричества выявлен в г. Шымкент – 20%, в Туркестанской области – 23,4%. Удовлетворены соответственно – 65,2% и 62,6%.
Более 55% опрошенных по стране удовлетворены обслуживанием в сфере электронной торговли. Самые высокие показатели в Туркестанской области – 63,4% (неудовлетворены 19,8%), г. Шымкент – 63,8% (19,2%). Несмотря на ряд преимуществ данного сектора услуг и здесь есть сложности: затянутые сроки поставок, финансовые издержки, неполная осведомленность населения в вопросах ведения электронной торговли, недостаточно развитая цифровая и транспортно-логистическая инфраструктура.
Очень высок процент неудовлетворенности качеством медицинского обслуживания. Практически все регионы дали схожие ответы в районе 40%, что свидетельствует о ряде проблем в этой сфере услуг. Удовлетворены 60,6% — в Туркестанской области, 61% — г. Шымкент.
Общественный транспорт: в г.Шымкент удовлетворены – 58,4%, недовольны – 40,4%; по Туркестанской области соответственно 55,6% и 43,6% опрошенных.
По стране услугами авиационного транспорта довольны 53,3% опрошенных, недовольны 13,1% и не ответили на вопрос 33,6%. Соответственно по Шымкенту: удовлетворены 55,8%, неудовлетворены 12,8%, «Не пользовался или затрудняюсь ответить» — 31,4% опрошенных горожан; по Туркестанской области – 57,8%, 12,8% и 29,4%.
Удовлетворены работой сферы услуг или обслуживания на дому (КСК) в г. Шымкент – 56,4%, Туркестанская область – 54,8%. При этом неудовлетворенные соответственно: 33,6% в Шымкенте и 35,6% в Туркестанской области.
Наибольшие показатели удовлетворенности туризмом по стране выявлены в Туркестанской области – 54,2% и в г.Шымкент – 52,6%; неудовлетворенных соответственно 24,4% и 29%
Характер нарушения прав потребителей. Как показало исследование, 71,5% казахстанцев не приобретали в текущем году товары, не соответствующие стандартам качества, а 28,5% — приобретали. Соответственно по Шымкенту 73,4% и 26,6%, по Туркестанской области 74,8% и 26,6%.
На вопрос о том, какие виды товаров, не соответствующих стандартам качества, приобретали опрошенные в 2019 году, был иполучили данные, что таковыми были чаще всего продовольственные товары – 15,4%, тех, кто указал, что все типы товаров не соответствуют стандартам качества – 8,6% и 5% считают, что непродовольственные товары чаще бывают не качественными.
Тем не менее, произошло значительное снижение количества некачественных как не продовольственных, так и продовольственных товаров. Особо отметим снижение количества приобретенных не качественных не продовольственных товаров в 2019 г.
Динамика ответов на вопрос о группах некачественных товаров народного потребления
|
|
|
|
2017 |
| 2018 | 2019 |
Продовольственные товары |
| Продовольственные товары | Продовольственные товары |
78% |
| 37% | 15,4% |
Достаточно высок процент информантов считающих, что все виды товаров не соответствуют стандартам качества. 34,9% — Туркестанской области, 29,7% — в Шымкенте.
На вопрос о том, какие виды продовольственных товаров, не соответствующие стандартам качества, приобретали в 2019 году, потребителями чаще всего указывалась как некачественная кисломолочная продукция – 41,7%, затем овощи-фрукты – 36%, мясная продукция – 32,6% опрошенных.
Динамика ответов на вопрос о группах некачественных товаров продовольственных товарах
Продовольственные товары | 2017 | 2018 | 2019 |
| Мясная продукция | 16% | 21% | 32,6% |
| Рыба и рыбные продукты | 16% | 19% | 22,5% |
| Детские продукты питания | 12% | 13% | 16,4% |
| Кисломолочная продукция | 30% | 18% | 41,7% |
| Хлебобулочная продукция | 13% | 13% | 24,1% |
| Овощи-фрукты | 40% | 3% | 36,0% |
| Воды, напитки | 19% | 2% | 12,9% |
| Кондитерские изделия | 12% | 10% | 17,0% |
| Алкоголь | — | — | 2,8% |
| Табачные изделия | — | — | 1,0% |
Чаще всего информанты сталкивались с неудовлетворительным качеством кисломолочной продукции. 52,9% — г. Шымкент, 49,2% — Туркестанская область.
Данные исследований говорят не столько о производителях, о качестве доставки и хранения, т.к. это скоропортящийся продукт, а недовольных качеством больше всего в южных регионах страны.
О непродовольственных товарах, не соответствующих стандартам качества, которые респонденты-потребители приобретали в 2019 году. Чаще всего приобреталась одежда, обувь – 61,7%; хозяйственные товары – 31,2%; медицинские услуги, лекарства – 27,2%. Реже некачественных среди непродовольственных товаров таких групп, как запчасти, комплектующие на различные механизмы – 6,7%, высокотехнологические устройства – 9,5%, стройматериалы – 14,7%.
Динамика ответов на вопрос о группах некачественных товаров не продовольственных товарах
Непродовольственные продукты | 2017 | 2018 | 2019 |
| Одежда, обувь | 43% | 23% | 61,7% |
| Хозяйственные товары | 28% | 28% | 31,2% |
| Бытовая техника | 34% | 18% | 23,1% |
| Медицинские услуги, лекарства | 36% | 17% | 27,2% |
| Стройматериалы | — | — | 14,7%- |
| Запчасти, комплектующие на механизм | — | — | 6,7%- |
| Высокотехнологичные устройства (компьютеры, смартфоны и т.д.) | — | — | 9,5%- |
Среди непродовольственных товаров, которые чаще всего не соответствует стандартам качества, по мнению потребителей, одежда и обувь. По стране об этом заявили более 55% информантов. Самый высокий показатель в г.Шымкент – 66,4%.
Среди регионов страны наиболее высокие показатели по отдельным видам товаров: хозяйственные товары: 35% — г. Шымкент; запчасти, комплектующие на механизм: 8,6% — Туркестанская область; стройматериалы: 17,2% — Туркестанская область; высокотехнологичные устройства: 9,5% — г. Шымкент.
Согласно оценкам информантов некачественные товары чаще производят зарубежные производители – 42,7%, все производители – 35,6%, отечественные производители со всех регионов Казахстана – 24.1%, отечественный производитель с региона опрошенного – 14,4%.
Однако, в сравнении ответов на аналогичные вопросы в текущем году с ответами, полученными в 2017, 2018 гг., заметно, что уменьшилось количество некачественных товаров, произведенных зарубежным производителем, но увеличилось количество товаров, произведенных отечественными производителями.
Динамика ответов на вопрос о месте производства некачественных товаров
Производитель | 2017 | 2018 | 2019 |
| Зарубежный производитель | 44% | 86% | 42,7% |
| Отечественный производитель с других регионов РК | 61% | 5% | 24,1% |
| Отечественный производитель с региона информанта | 33% | 9% | 14,4% |
| Все производители | — | — | 35,6% |
Большинство некачественной продукции, по мнению казахстанцев, произведено за рубежом, в т.ч. по регионам: 55,7% — Карагандинская область; 49,6% — Акмолинская область; 47,2% — Туркестанская область.
Меньше всего несоответствия стандартам качества, по мнению опрошенных, у всех производителей по мнению информантов: 42,8% — Восточно-Казахстанская области; 39,4% — г. Шымкент; 38,7% — Кызылординской области.
На вопрос о том, какие виды нарушений прав потребителя встречались в сфере розничной торговли респонденты отметили, что чаще всего они сталкивались с несоответствием качества товара или услуги – 45,8%, не соответствием указанной цены (полка-касса) – 43,8% (в Шымкенте чаще грешат на сеть «Фиркан»), отказе в обмене (возврата) товара (услуги) – 31,2%. Реже опрошенные сталкивались с не предоставлением (или) предоставлением недостоверной информации о товаре (услуги) – 17,1% и навязывании дополнительных услуг – 19,2%.
Сравнение ответов на аналогичные вопросы в текущем году с ответами, полученными в 2017, 2018 гг., показывают, что произошло увеличение нарушений в таких областях как не соответствие указанной цены (полка-касса), не соответствие качества товара или услуги, навязывание дополнительных услуг. Но, отметим, что уменьшилось количество отказов в обмене (возврате) товара (услуги).
Динамика ответов на вопрос о нарушениях прав потребителей в сфере розничной торговли
Виды нарушений прав потребителя в сфере розничной торговли | 2017 | 2018 | 2019 |
| Несоответствие качества товара или услуги | 34% | 23% | 45,8% |
| Несоответствие указанной цены (полка-касса) | 34% | 3% | 43,8% |
| Отказ в обмене или возврате товара (услуги) | 17% | 32% | 31,2% |
| Непредоставление либо предоставление недостоверной информации о товаре (услуги) | 12% | 14% | 17,1% |
| Навязывание дополнительных услуг | 28% | 9% | 19,2% |
| Хамское или оскорбительное поведение продавца, кассира или охранника | — | — | 23,2% |
Отвечая на вопрос о видах нарушений прав потребителей, респонденты отметили, что чаще всего сталкивались с несоответствием указанной цены (полка-касса): 52,5%% — г. Алматы; 50% — Туркестанская область; 50% — г.Шымкент.
Недостоверную информацию о товаре или услуге предоставили: 21,3% — Туркестанская область; 26,8% — г. Шымкент; 21,4% — ВКО.
Навязывали дополнительные услуги: 29,2% — Атырауская область; 27,8% — ЗКО; 28% — г. Шымкент.
Ответы опрошенных на вопрос о том, какие виды нарушений прав потребителя им встречались в сфере общественного питания, показали, что чаще всего нарушались санитарно-гигиенические нормы – 49,1%, не качественные продукты питания – 42,9%, не соблюдение срока годности, хранения – 36,3%, отсутствие информации о продукте – 27,8% и не качественное обслуживание – 22,5%.
Сравнение ответов на аналогичные вопросы в текущем году с ответами, полученными в 2017, 2018 гг., показывают, что произошло увеличение количества нарушений прав потребителей в сфере общественного питания. Особо следует обратить внимание на такие формы нарушений как не качественные продукты питания, не соблюдение санитарных требований, не соблюдение сроков годности, хранения. Но, следует отметить, что улучшилось качество обслуживания в сфере общественного питания.
Динамика ответов на вопрос о нарушениях прав потребителей в сфере общественного питания
Виды нарушений прав потребителей в сфере общественного питания | 2017 | 2018 | 2019 |
| Некачественные продукты питания | 21% | 19% | 42,9% |
| Несоблюдение санитарных требований | 26% | 23% | 49,1% |
| Отсутствие информации о продукте | 10% | 16% | 27,8% |
| Несоблюдение сроков годности, хранения | 33% | 12% | 36,3% |
| Некачественное обслуживание | 43% | 24% | 22,5% |
Среди нарушений прав потребителей в сфере общественного питания на первом месте несоблюдение санитарных норм. Самые высокие показатели в г.Нур-Султан – 54,5%, г. Шымкент – 55,6%, г. Алматы – 51,3%.
По несоблюдению сроков годности: Мангистауская область – 40,7%, г.Шымкент – 49,4%, а самый невысокий показатель в Жамбылской области – 25,5%, Алматинской области – 26,3%, Павлодарской области – 29,1%.
О некачественном обслуживании сообщили 28% — жителей ВКО, 27% — жителей Атырауской области, 25,9% — г. Шымкент. Самый низкий показатель в Костанайской области – 13,5%, ЗКО – 16,7%, Жамбылской области – 19,8%.
На вопрос о том, какие виды нарушений прав потребителя встречались опрошенным в сфере услуг ЖКХ, были получены следующие данные: 42% указали, что существуют высокие тарифы по оплате за коммунальные услуги, 35,4% указали, что необоснованно начислялась оплата за коммунальные услуги, 35,4% считают, что произведен некачественный ремонт зданий, общедомовых инженерных коммуникаций. В меньшей степени респонденты недовольны такими нарушениями в сфере ЖКХ, как некачественными услугами по водо- тепло- электро- газоснабжению – 14% и некачественными услугами по вывозу мусора – 19,4%.
Сравнение ответов на аналогичные вопросы в текущем году с ответами, полученными в 2017, 2018 гг., показывают, что в сфере предоставления услуг потребителям со стороны ЖКХ произошло увеличение доли не довольных потребителей. Особо следует обратить внимание на такие виды услуг как не обоснованные начисления оплаты за коммунальные услуги, тарифы по оплате за коммунальные услуги, некачественный ремонт зданий, общедомовых инженерных коммуникаций, некачественные услуги по водо- тепло- электро- газоснабжению.
Динамика ответов на вопрос о нарушениях прав потребителей в сфере ЖКХ
Виды нарушений прав потребителя в сфере ЖКХ | 2017 | 2018 | 2019 |
| Не обоснованные начисления оплаты за коммунальные услуги | 39% | 18% | 35,4% |
| Высокие тарифы по оплате за коммунальные услуги | 50% | 26% | 42% |
| Некачественный ремонт зданий, общедомовых инженерных коммуникаций | 19% | 9% | 26,0% |
| Некачественное исполнение обязанностей председателем КСК/закрепленной обслуживающей организацией | 26% | 12% | 24,1% |
| Некачественные услуги по водо- тепло- электро-газоснабжению | 21% | 6% | 14,0% |
| Некачественное содержание придомовых территорий, паркингов | — | — | 23,5% |
| Некачественные услуги по вывозу мусора | — | — | 19,4% |
В сфере ЖКХ представители всех регионов заявили о высоких тарифах. Показатели по завышенным тарифам в СКО – 36,2%, г. Шымкент – 35,4%, ЗКО – 25%.
Некачественные услуги по водо- тепло- электро- газоснабжению. Самый высокий показатель в Туркестанской области – 20%, самый низкий в г. Нур-Султан – 12%.
Некачественное содержание придомовых территорий: в г. Шымкент самый высокий показатель – 37,8%, в Жамбылской области самый низкий – 16,8%.
М.Тулебаев, руководитель ДЗПП г.Шымкент
