Выражению «клиент всегда прав…» больше ста лет. Его придумал Гарри Гордон Селфридж – основатель универмага Selfridge в Лондоне. Эта фраза, по мнению торговца, должна была, во-первых, мотивировать обслуживающий персонал на лучшее обслуживание клиента, во-вторых, убедить покупателя, что в этом магазине к нему всегда будут относиться, как к дорогому гостю. Сегодня это выражение употребляют чаще всего сами клиенты. И не всегда с тем же смыслом. А примерно так: «Слышь, лакей? Неси мне эту, с перламутровыми пуговицами! Я, (поминание мамы), накопил, взял в кредит три копейки, и теперь, раз я обратился в вашу ничтожную контору, вы должны ползать передо мной на коленях.
Ну и что, что я небрит и пьян? Я ваш клиент!»
С таким печальным толкованием фразы о неизменной правоте клиента чаще всего приходится сталкиваться сотрудникам общепита. Может, с общепита и начнем?
КАФЕ, РЕСТОРАНЫ, КЛУБЫ И ПРОЧИЕ СТОЛИКИ С ЕДОЙ
При посещении кафе и ресторанов стоит придерживаться такой практики: за вкусную и качественную еду платите вы, за несъедобную или не вовремя приготовленную – само заведение. Во всяком случае, этим нехитрым правилом руководствуются те, кто знает о своих правах. Итак…
Если вам принесли пересоленную еду или, не дай бог, вы обнаружили в тарелке муху, вариантов дальнейшего развития событий может быть несколько:
а) вы можете попросить приготовить новое, точно такое же блюдо, причем сделать его должны бесплатно;
б) вы требуете уменьшить стоимость блюда либо не платите вообще.
Если с мухой все более или менее понятно, то в ответ на претензию об излишней солености вас могут попытаться убедить, что это, мол, такой кулинарный изыск. Стойте на своем – пусть свои «изыски» едят сами.
Опытные рестораторы не станут доводить дело до скандала и не возьмут деньги за неправильно приготовленную еду, более того, преподнесут обиженному клиенту презент.
Если официант обещал, что супчик будет готов через 15 минут, а принес его через час, вы также вправе отказаться от блюда или заплатить меньше. Объяснения типа «у нас много заказов, и кухня не успевает» можете в расчет не принимать – ждать вы не обязаны.
Ограничить ваше пребывание в ресторане в течение всего времени его работы никто не может. Посетитель имеет право заказать чашку кофе и сидеть вплоть до закрытия, а если заявлено, что заведение работает «до последнего клиента», то и всю ночь.
САЛОННЫЕ КРАСОТЫ
Хотелось бы начать посещение парикмахерской с чашечки кофе? Да-да, но прежде чем в ожидании мастера ее заказать, спросите, сколько она стоит… А то народ очень серьезно «нарывается». Потому что в некоторых салонах маленькая чашка «ароматного напитка» из пакетика стоит больше, чем мытье головы. В одном из салонов мне в счет включили 300 родных денежек. Знакомый юрист похихикал – надо интересоваться стоимостью. Имейте в виду.
Всякий раз, отправляясь в салон красоты или парикмахерскую, мы ожидаем волшебных перемен во внешности. Но иногда, взглянув на себя в зеркало после работы мастера, вдруг понимаем, что чудеса бывают только в сказке.
Если недостатки, допущенные парикмахером в работе, неустранимы (нельзя же приставить обратно отрезанные волосы!), то клиент вправе отказаться от оплаты услуг. Если клиентка просила сделать ей одну стрижку, а мастер сделала совершенно другую, значит, это недостаток работы парикмахера.
Если ваши права потребителя были нарушены тем, что вам без вашего согласия навязали дополнительные услуги, которые вы не заказывали, вы вправе отказаться от оплаты. Вам должны были предложить, а вы должны были согласиться. Например, мастер сам решил, что волосы у вас истощены, и по своей инициативе сделал дорогую чудодейственную маску – вы можете отказаться платить.
То же зачастую происходит и с обычным маникюром: мастер брызгает, мажет, натирает ваши пальчики всякими средствами, покрывает чем-то прозрачным ногти, при этом малоразборчиво щебечет о пользе всех сделанных процедур. А вы сидите спокойно, ведь администратор озвучила стоимость маникюра – 1000 тенге. А когда, в принципе довольная работой, отправляетесь рассчитываться, понимаете, что тыщу стоит обычный маникюр, а то, что сделали вам, — как минимум бриллиантовый вип-класс. Вы не просили? Не платите!
И в любом салоне красоты просите мастера показать, как обрабатываются инструменты, – это ваши волосы, ногти, лицо, тело, и вы вправе видеть подготовку всего, чем мастер будет к вам прикасаться.
ПРАВО ПРОДУКТОВОГО ШОПИНГА
Мы привыкли к тому, что в последние годы все больше стало открываться новых магазинов самообслуживания. Никто не спорит – очень удобно. Не нужно больше стоять в длинных очередях, можно подолгу бродить среди витрин, рассматривать и выбирать то, что пришлось по вкусу и по карману, неспешно складывать товары в корзинку.
Однако, переступая порог магазина самообслуживания, мы часто сталкиваемся с рядом существенных ограничений и не знаем, как поступить.
Допустим, что вы случайно сломали или разбили товар. Всю ответственность будет нести магазин – пока у вас на руках нет чека и если им не вздумается доказывать в суде, что вы его (товар) нарочно испортили.
Бывает и так, что за первым магазином следует второй, третий… Конечно, желательно с продуктами, купленными в другом магазине, в торговый зал не входить. Но если уж так получилось, что вы, например, забыли, что у вас в сумке лежит целая шоколадка! А здесь таких шоколадок целая полка… Как теперь доказать, что вы ее не украли? По идее, доказывать вам ничего и не придется: никто не может полезть в вашу сумку, чтобы посмотреть, не лежит ли там вдруг шоколадка. На выходе «запищать» она тоже не сможет, так как рамки не реагируют на товар, который уже прошел через кассу.
Но если так случилось, что проблемы с администрацией все же возникли, есть несколько способов доказать, что вы не воришка.
Во-первых, можно показать чек, если злополучную шоколадку вы купили недавно и он сохранился. Во-вторых, можно попросить администрацию проверить, есть ли вообще такой товар на полках, возможно, такого товара здесь нет в продаже. В-третьих, попросить посмотреть записи с камер наблюдения.
В-четвертых, и это крайний случай, требуйте произвести ревизию товара. На самом деле, благодаря современному оборудованию, которое установлено в большинстве магазинов, сделать это совсем несложно. По коду товара в специальной компьютерной программе можно выяснить, сколько его было выставлено на полки в этот день и сколько уже успели продать. Остается лишь сверить цифры и таким образом окончательно убедить администрацию в том, что никаких шоколадок вы не крали.
Вас заставляют оставить сумку в камере хранения, а вы не желаете этого делать ? Вы правы! Это дело добровольное. Принято считать, что, сдав сумку, потребитель заключает с этим магазином договор о безвозмездном предоставлении услуг по хранению своих вещей. А принуждать вас к заключению такого договора не может никто. И магазин об этом отлично знает.
Вы не хотите показывать содержание сумки по требованию охранника… И, между прочим, вы снова правы! Поскольку сотрудники охраны магазина не имеют права досматривать ни вас, ни ваши вещи.
Охранник имеет право попросить вас показать ему покупки, сделанные в данном магазине, но не более того.
Главное, во всех ситуациях быть правым предельно вежливо, не опускаясь до уровня баррикадного хабальства. Однажды знакомый бизнесмен, постоянно работающий именно с клиентами, сказал замечательную фразу: «Клиент всегда прав, пока он не начинает говорить, что он всегда прав!» Запало…
А здесь должны были быть права покупателя на базаре. Но если прислушаться к отзывам посетителей шымкентских рынков, то это как раз те места, где клиент всегда не прав!
Елена БОЯРШИНОВА
