Высокий уровень сервисного обслуживания клиентов АО «Кселл» в очередной раз получил международное признание. На конкурсе Хрустальная гарнитура® компания «Кселл» стала победителем сразу в двух номинациях — «Лучшая практика самообслуживания клиентов» и «Лучшая практика обслуживания клиентов в социальных сетях».
Хрустальная гарнитура® — это программа номинирования лучших практик в области обслуживания клиентов Сообщества профессионалов Call Center Guru, индустрии контактных центров и дистанционного обслуживания клиентов, которая существует с 2005 года и объединяет более 9.000 бизнес-лидеров и специалистов из более 1000 контактных центров России, Украины, Казахстана и других стран региона. В этом году в конкурсе приняли участие 270 проектов от более чем 100 контактных центров из России, Украины, Казахстана и Беларуси, что стало рекордным количеством за 12 лет его проведения.
Чтобы принять участие в конкурсе, кандидатам требовалось написать эссе о достижениях в индустрии работы c клиентами. Кандидаты с лучшими работами попали в шорт-лист из 180 участников. После объявления списка финалистов, жюри из числа руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров, по итогам контрольных визитов и оценки защиты эссе проголосовали и определили имена лауреатов программы в 33 основных и нескольких дополнительных номинациях. Команда «Кселл» была отмечена как лучшая в двух основных номинациях — самообслуживание на сайте и обслуживание в социальных сетях.
В группе по работе с Интернетом и контент-провайдерами в компании «Кселл» работает всего 6 человек, которые ежедневно находятся на связи с более чем 370 тысячами подписчиками на корпоративные странички компании «Кселл» в 6 крупнейших социальных сетях и отвечают на 15 локальных казахстанских форумах. Время реакции на запрос от пользователя на корпоративных страничках составляет до 15 минут, при этом в 74 % процентах специалисты начинают обрабатывать запросы меньше чем за 10 минут. В сутки эта группа обрабатывает, в среднем, более 400 обращений абонентов по вопросам качества сети, по услугам и продуктам. В этом им еще помогают инструменты для самообслуживания клиентов – Kcell и activ-навигаторы, личные кабинеты на официальных сайтах компании, мобильные приложения MyActiv, MyKcell, а также виртуальные консультанты на сайтах Kcell и activ. Кстати, виртуальные консультанты в среднем облегчают работу «живым» операторам на 70 %, а при этом приток абонентов на сайты увеличился более чем на 40% от всех посетителей официальных сайтов компании.
«Двойная победа в престижной премии Хрустальная гарнитура® — это значительное достижение, которое на международном уровне подтверждает высокий уровень сервиса, который предоставляет своим абонентам наша компании. Я благодарю группу по работе с Интернетом за инициативность, проактивность и любовь к своему делу, которые привели нас к такому высокому профессиональному признанию. Главной ценностью нашей компании всегда будут наши клиенты, поэтому фокус на их сервисном обслуживании по самым высоким стандартам мирового уровня останется ключевым аспектом нашей бизнес стратегии», — отметил Арти Отс, главный исполнительный директор АО «Кселл».
Напомним, что в ноябре 2015 года «Кселл» стал первым мобильным оператором в Казахстане, который получил статус сервисного контакт-центра международного стандарта, пройдя независимую профессиональную сертификацию бизнес-процессов обслуживания клиентов и аудита персонала в Международном Институте Сертификации Контактных Центров. Сервисная служба поддержки абонентов компании «Кселл» стала первой в Центрально-Азиатском регионе, которая получила сертификат этого Института.
