Со многими случаются огорчения в жизни. Бывало, что радость от долгожданной покупки сменялась разочарованием от обнаруженных недостатков. Как действовать в такой ситуации рядовому покупателю или услугополучателю?
Некоторые, сделав что-то неправильно, опускают руки, а кое-кто и вовсе не пытается защитить свои права и деньги, считая это дело ненужным, утомительным, бесперспективным.
Соцопрос показывает, что при приобретении или получении некачественных товаров (услуг) большинство опрошенных потребителей (58,2%) не предпринимали никаких действий в защиту своих потребительских прав, в досудебном порядке решили вопрос – 13,8%, в судебном порядке – 3,9%, обращались за помощью в различные государственные органы – 24,1.
Однако соблюдение определенных правил и знание норм Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» могут привести к быстрому и положительному результату. Как защитить себя в рамках закона расскажет М.Тулебаев, главный специалист отдела ЗПП Департамента по защите прав потребителей ЮКО.
«Для начала потребителю нужно знать чем апеллировать. Допустим, при покупке бытовой техники необходимо проверить исправность товара, наличие всех необходимых документов, таких как чек за произведенную оплату, паспорт и гарантийный талон на купленное изделие. Согласно п.2 статьи 29 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» при покупке товара продавец обязан продемонстрировать свойства товара (работы, услуги) и его использование, если это не исключено ввиду характера товара (работы, услуги), и передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует предоставленной информации о товаре (выполненной работе, оказанной услуге) и условиям договора, а также по требованию потребителя представить ему документы, подтверждающие качество и безопасность товара (работы, услуги) и его комплектность.
Если в магазине не была проведена проверка исправности товара, то при дальнейшем обнаружении каких-либо недостатков в товаре, потребитель вправе в течение 14 дней предъявить претензии магазину. Сперва устную, а если она не возымеет действие, то – письменную (ниже см. образец письменной претензии). Исключением могут быть ситуации, когда дефекты были оглашены при покупке и товар был продан с уценкой или если сам покупатель нарушил правила эксплуатации изделия.
Согласно п.2 статьи 30 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления им требования о его замене продавец (изготовитель) обязан заменить его незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки (экспертизы) качества товара продавцом (изготовителем) – в течение тридцати календарных дней с момента предъявления соответствующего требования. Товар ненадлежащего качества должен быть заменён на новый аналогичный товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.
Если у продавца (изготовителя) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение десяти календарных дней со дня предъявления такого требования. При замене товара (комплектующего изделия) гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи его потребителю, если иное не предусмотрено договором.
В соответствии с п.2 статьи 30 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» с согласия потребителя (покупателя) недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены продавцом (изготовителем) в течение десяти календарных дней с момента предъявления соответствующего требования, если иной срок не установлен договором. В свою очередь продавец обязан выполнить одно из этих требований. При этом выбор исключительно за потребителем, но не за продавцом, как бы он не уверял покупателя.
Приведем наглядный, часто встречающийся в жизни пример. Представь себе, уважаемый потребитель, что ты приобрел дорогой мобильный телефон, а он через неделю перестал работать. Потребитель, конечно же, идет к продавцу с требованием вернуть деньги, проверив, прежде всего, наличие у него гарантийного талона и паспорта на телефон. Талон необходим как документ, подтверждающий наличие гарантийного срока. Паспорт телефона нужен как документ, свидетельствующий о наличии срока годности товара. Если же на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены потребителем при условии, что недостатки в проданном товаре были обнаружены в пределах двух лет со дня передачи товара.
Итак, потребитель обратился к продавцу, а он заявляет о необходимости провести дополнительную проверку, имея на это полное право (п.2 статьи 30 Закона). Дополнительная проверка должна быть проведена продавцом в течение 30 дней. Однако, все кто сталкивался с подобными случаями, на свое опыте знают, что в реальности такая проверка длится более месячного срока. Да и не всегда устранение неполадок бывает качественным. Но потребитель должен помнить, что продление сроков проверки является дополнительным основанием для возмещения неустойки.
При этом, как бы ни старался продавец убедить потребителя в том, что его телефон является технически сложным товаром и он вправе его отремонтировать вместо возврата денег, потребителю надо стоять на своём. Так как требование потребителя о возврате денег предъявлено им в пределах 14-дневного срока (п.1 статьи 14 Закона), в течение которого можно потребовать возврата денег за некачественный технически сложный товар.
Потребителю следует обратить особое внимание на следующее. При его обращении в магазин его могут попросить заполнить типовое заявление на возврат или замену товара, которое нужно внимательно прочитать. Такая бумага может быть составлена таким образом, чтобы исключить возможность возврата денег потребителю. Подписав такой бланк заявления, можно будет только обменять покупку. Поэтому для потребителя предпочтительнее всего составить претензию самостоятельно. В претензии надо описать неисправность товара и требование о получении аналогичного товара взамен некачественного либо о возврате денег.
К претензии потребитель должен приложить копии всех необходимых документов. На самой претензии продавец должен поставить дату получения и подпись. Если же продавец отказывается это делать, то потребитель высылает претензию в адрес торговой организации заказным письмом с уведомлением. Квитанцию почтового отделения об отправке претензии потребителю следует обязательно сохранить (глядишь, и пригодится она при судебном разбирательстве!).
Претензия потребителя (покупателя) продавцу предъявляется на основании статьи 22 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей». В тексте претензии должны быть следующие пункты:
1. точное наименование собственника товара, поскольку продавец может оказаться его наемным работником, который от имени хозяина реализует товар; эти данные потребитель может узнать из платежного документа (чека, квитанции, накладной и прочих документов);
2. точный адрес, обычно место продажи;
3. ссылку на соответствующие нормы Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей».
После составления потребитель должен вручить претензию под роспись собственнику товара, где он должен указать входящий номер и дату принятия претензии, полные данные о должности, фамилию, имя.
В случае если будет доказано, что неисправность в товаре возникла не по вине покупателя, магазин должен выполнить требования клиента и деньги вернуть ему немедленно. В случае, если магазин превышает эти сроки, с него можно взыскать неустойку в размере 1% от стоимости товара (работы, услуги) за каждый день просрочки. Так что, при желании, потребителю свои права отстоять вполне возможно.
Свои права потребитель вправе отстаивать также и через общественные объединения потребителей. Согласно статье 42 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» по заявлению, жалобе потребителя общественные объединения потребителей, ассоциации (союзы) вправе обращаться с претензией к продавцу (изготовителю, исполнителю) товара (работы, услуги) об устранении нарушений прав и законных интересов и о возмещении потребителю причиненного этими нарушениями убытка (вреда) в добровольном порядке.
Если в течение десяти календарных дней продавец (изготовитель, исполнитель) не даст ответа на претензию или откажется устранить нарушения и возместить в добровольном порядке причиненный убыток (вред), общественные объединения потребителей, ассоциации (союзы) вправе обратиться в суд.
Иски, направляемые общественными объединениями потребителей, ассоциациями (союзами) в интересах потребителей для рассмотрения в суде, государственной пошлиной не облагаются».
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ ПОТРЕБИТЕЛЯ К ПРОДАВЦУ
Кому: (название фирмы, магазина – эту информацию нужно переписать с чека, договора купли-продажи, т.к. название магазина может не соответствовать названию продавца; если известно, Ф.И.О. директора)
От кого: (Ф.И.О. потребителя, почтовый адрес, контактные телефоны)
ПРЕТЕНЗИЯ (ЗАЯВЛЕНИЕ)
Я купил 17 мая 2016 года мясорубку (указать марку, серию выпуска согласно техническому паспорту, гарантийному талону) в магазине, находящемуся по адресу (указать точный почтовый адрес).
18 мая 2016 года после закладки мяса в мясорубку я обнаружил, что ручка плохо закреплена, соответственно нет возможности переработать мясо в фарш. При этом, я действовал по инструкции. Выявленный дефект показывает, что я приобрел товар ненадлежащего качества.
Я обратился в магазин по месту покупки мясорубки и показал дефект. Продавец подтвердил, что пользоваться мясорубкой невозможно, однако заменить товар или возвратить деньги отказалась.
В соответствии с п.2 статьи 30 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления им требования о его замене продавец (изготовитель) обязан заменить его незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества товара продавцом (изготовителем) – в течение тридцати календарных дней с момента предъявления соответствующего требования.
Согласно п.5 статьи 30 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» в отношении товара, на который продавцом (изготовителем) установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) обязан удовлетворить требования потребителя, если не докажет, что недостатки в товаре возникли после их передачи потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования товара или его хранения либо действий третьих лиц или непреодолимой силы.
На основании вышеизложенного, пп.1 п.2 ст.401 Гражданского Кодекса РК требую возвратить денежные средства в размере 5 000 (пять тысяч) тенге, уплаченные за мясорубку.
В случае отклонения моей претензии в течение 10 дней со дня её вручения я буду вынужден (вынуждена) обратиться в суд за защитой своих прав.
Кроме того, буду требовать возмещения морального вреда на основании ст.13-ст.15 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» и судебных издержек.
Приложение:
Копия кассового (товарного) чека.
Дата. Подпись.
