Карантин. Маски. Самоизоляция. Работа на удаленке. Минимум общения «вживую». Но контактировать с внешним миром, с чиновниками, специалистами различных служб мы все-таки вынуждены.
Средств общения при этом несколько – стационарный телефон, интернет и мобильная связь.
Пожалуй, сегодня трудно найти в нашей стране семью, которой не приходилось бы в последние полгода обращаться в Единый контактный центр Республики Казахстан по номеру телефона 1414. Мало ли с какой целью – к примеру, получить электронно-цифровую подпись, узнать о штрафах ГАИ, справиться о соцвыплатах, тем же спасительным для многих 42 500 тенге, записаться в районный или в автоЦОН, да мало ли куда еще! Так вот, почти по каждому из этих поводов приходится и еще не раз придется набирать номер 1414.
Как там у Гоголя? «Редкая птица долетит до середины Днепра…» Так и у нас – редкий южанин сразу дозвонится по номеру 1414. Разве что без проблем – в выходной день или поздней ночью. Как правило, на том конце провода нас ждет казенно-вежливая фраза «Вы дозвонились… Ваш звонок очень важен для нас. Оставайтесь на линии…»
Затем выяснится, что «в данное время все операторы заняты», но по-прежнему «Ваш звонок очень важен для нас. Оставайтесь на линии». И музыка на ожидании – ну очень не очень. Признаюсь, однажды я только с 21 раза дозвонилась. И оно стоило того – оператор попался грамотный, вежливый – все доходчиво и терпеливо мне объяснил.
Досадно одно – все-таки времени и нервов для звонка было затрачено немало.
Нет, ну согласитесь, ведь должен же быть какой-то регламент ожидания! Если связь эта так автоматизирована, то можно, наверное, оператору, когда он освободится, самому перезвонить абоненту. Ведь мы, ожидающие ответа, теряем не только нервы, но и наше драгоценное время.
Эта же форма общения с клиентами-абонентами сегодня применяется и сетью шымкентских аптек, и коммунальными предприятиями. Жительница Шымкента Екатерина Анатольевна поделилась своим опытом: «Звонила в справочную аптек «Зерде». Была полна оптимизма, приятная музыка и «Вас обязательно обслужат!» длилось 40 минут, после чего мое терпение лопнуло и я положила трубку. Но самое изящное «посылание» своих клиентов внедрено в Казтрансгазе. После традиционных указаний «нажмите 1, нажмите 2, ведется запись разговора, все операторы заняты, вас обязательно обслужат», все это было сказано на русском и казахском языках целых два раза, звучала музыка, а на третий раз мне сказали «До свидания». Я, честно говоря, опешила. Набирала еще несколько раз, но так и не дозвонилась».
Вот что это за издевательство над людьми?! Нет общения «вживую», значит надо модернизировать техническое оснащение call-центров – прогресс не стоит на месте и нервные клетки вроде как не восстанавливаются. Дорожите своими клиентами, уважаемые! У вас и без того заоблачные тарифы, можно часть средств направить на сервисное обслуживание абонентов, тем более – в период карантина. Не будите лихо, пока тихо! Это я коммунальщикам адресую.
В соцсетях попалась такая информация, как раз по теме: «Фраза «Ваш звонок очень важен для нас, но в настоящий момент все операторы заняты» вызывает лишь раздражение и гнев.
А вот, что слышат клиенты авиакомпании Virgin Atlantic: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет – 18, 17, 16, 15…»
Клиент слушает и страстно мечтает только об одном – чтобы оператор не снял трубку».
Разумеется, клиентам на звонок отвечал голос владельца компании, это была предварительно сделанная аудиозапись. А обещанная скидка, скорее всего, выплачивалась (если она выплачивалась) как раз за счет бонусов менеджеров. Ну разве не гениально?!
По большому счету, нам, абонентам, в данном случае – потребителям услуг – достаточно малого. Первое – получить оперативный ответ на бесплатный звонок по «горячей» линии. Второе – компетентный специалист на том конце провода. И, наконец, третье – исчерпывающая информация. И все! Отдыхайте от нас, а мы – от вас!
… А хотите узнать, откуда и когда к нам пришла эта порядком надоевшая фраза «Ваш звонок очень важен для нас»?
Ответ на этот вопрос знает известный лингвист, доктор филологических наук, профессор Максим Кронгауз: «Фраза попала в знаменитый англоязычный «Городской словарь», где самым популярным толкованием считается такое: «Запись на автоответчике, которая фрустрирует звонящего, вынуждая его сдаться, поскольку поговорить с живым человеком практически невозможно, разве что позвонив ему после двух часов ночи».
Фраза появилась в нашем обиходе в начале нулевых годов, родом она с Запада. «Она раздражает всех, кто слышит ее по телефону, причем тем больше, чем дольше ее слышишь. Утверждение важности звонка вступает в противоречие с отсутствием ответа, что приводит к ощущению обмана и даже издевательства, – поясняет Максим Анисимович. – В результате вежливое выражение стало образцовым примером корпоративной лжи. Эффект только усиливается, когда оно дополняется другими видами корпоративного лицемерия, например: «Для улучшения качества обслуживания разговор записывается. Вежливость должна подразумевать поведенческий аспект – это не только слова»…
Мне остается только пожелать вам терпения и еще раз терпения. Оставайтесь на линии. А вдруг ваш звонок, действительно, важен для них?!
Фарида ШАРАФУТДИНОВА
